Estima cuántas sesiones simultáneas debe soportar la infraestructura de un centro de contacto a partir del número de agentes, la ocupación esperada, los canales activos por interacción, el factor de hora punta y una reserva operativa. El resultado ayuda a dimensionar licencias, SBC, troncales y capacidad de plataforma sin confundir agentes registrados con sesiones realmente concurrentes.
La cifra principal representa el número mínimo de sesiones concurrentes que conviene provisionar bajo los supuestos introducidos. No equivale necesariamente al número de llamadas, porque una interacción puede consumir más de un canal o recurso simultáneo.
Para telefonía real, contrasta el resultado con los límites de licencias, SBC, troncales SIP, grabación y redundancia del proveedor.
Con 250 agentes, 82 % de ocupación, 1 canal, factor punta 1,20 y 20 % de reserva: 250 × 0,82 × 1 × 1,20 = 246 sesiones base; con reserva, 295,2. Se recomiendan 296 sesiones.
Introduce en “Canales simultáneos por interacción” el consumo medio de recursos concurrentes por interacción activa.
Usa los agentes que realmente pueden estar disponibles durante la hora punta; así evitas sobredimensionar por personal fuera de turno.
La ocupación indica qué parte del tiempo de los agentes está activa; el factor de hora punta amplifica la demanda para cubrir picos sobre esa media.
No necesariamente. La reserva es un margen de dimensionamiento; la redundancia puede requerir capacidad adicional por nodo, región o proveedor.
Sí como primera aproximación, pero debes comprobar además los códecs, límites de llamadas por segundo, políticas del operador y arquitectura de respaldo.
| Métrica | Interpretación |
|---|---|
| Sesiones recomendadas | Capacidad total tras aplicar ocupación, pico y reserva. |
| Sesiones base | Demanda estimada en hora punta antes de la reserva. |
| Reserva | Capacidad adicional para absorber incertidumbre y crecimiento. |